Zastosowanie metody Servqual w badaniach poziomu jakości usług świadczonych przez Kasę Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego
Justyna Witkowska
Katedra Polityki Społecznej i Ubezpieczeń, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w OlsztynieAbstrakt
W artykule przedstawiono zastosowanie metody Servqual w badaniach poziomu jakości usług świadczonych klientom Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego. Klienci ocenili pięć wymiarów świadczonej usługi w trzech płaszczyznach: jakość oczekiwana, jakość aktualna, jakość minimalna. Dzięki przeprowadzonym badaniom możliwe było wychwycenie luk, które pojawiają się w procesie świadczenia usług. Respondenci ocenili jakość usługi świadczonej przez KRUS na dość wysokim poziomie.
Słowa kluczowe:
metoda Servqual, jakość usług, jakość obsługi klienta, Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego – KRUSBibliografia
Diagnoza społeczna 2011. Warunki i jakość życia Polaków, p. 188-195, http://www.we.vizja.pl/en/ download- pdf/id/214 (5.12.2011).
Krus w liczbach. http://www.krus.gov.pl/krus/krus-w-liczbach/zestawienie-liczby- swiadczeniobior-cow-krus-i-osob-objetych-ubezpieczeniem-spolecznym-rolnikow-w-latach-1991-2010/l (18.10.2011).
Witkowska J. 2007. Zastosowanie metody Servqual w badaniach poziomu satysfakcji klientów z kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych. Problemy Jakości, 10: 33-38.
Katedra Polityki Społecznej i Ubezpieczeń, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
Licencja
Każdy Autor składa oświadczenie, że praca nie była wcześniej publikowana (pod tym samym lub innym tytułem, nie stanowi również części innej publikacji) oraz nie narusza praw autorskich innych osób. Jednocześnie Autor przenosi na wydawcę wyłączne prawo wydania i rozpowszechniania tego utworu drukiem w formie zwartej publikacji czasopisma oraz w formie publikacji elektronicznej.
Czasopismo udostępnione jest na licencji Creative Commons CC-BY-NC-ND
