Choosing a Courier Service: Factors in Customer Preference

Maciej Piotr Śwircz

Faculty of Economic Sciences, University of Warmia and Mazury in Olsztyn
https://orcid.org/0000-0001-9303-3300

Dariusz Racz

Faculty of Economic Sciences, University of Warmia and Mazury in Olsztyn


Abstract

Courier services are an integral part of logistic customer service and constitute a vital element from the standpoint of customer satisfaction. The aim of this paper is to identify the factors which inform customer decisions to choose a courier service by means of a survey conducted with a randomly selected group of respondents. The results were obtained using a questionnaire made available ONLINE. Decisions concerning the choice of a particular courier company depend on many factors, i.e. shipping price, timeliness of delivery, waiting time, as well as order completion time and customer service. The study also addressed the COVID-19 pandemic and its impact on the frequency of purchases through courier companies, showing that the lockdown affected that frequency substantially. The survey also found that courier and parcel stations are the most important form of delivery in the opinion of the respondents. It may be noted that, according to the survey, customers most frequently used courier services several times a month.


Keywords:

logistics, logistical customer service, competitive advantage

Barcik, R., & Kubański, M. (2012). Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego – teoria, a praktyka. Logistyka, 2, 393-402.   Google Scholar

Bendkowski, J. (2016). Badania jakościowe – wybrane problemy, odniesienia do logistyki stosowanej. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, 89, 25-38.   Google Scholar

Chodak, G., & Łęczek, J. (2014). Problem ostatniej mili – wyniki badań sklepów internetowych i konsumentów. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 9, 25-43.   Google Scholar

Coyle, J., Bardi, E., & Langley, C. (2010). Zarządzanie logistyczne. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, p. 447-458.   Google Scholar

Dyczkowska, J. (2015). Zarządzanie logistyczną obsługą klienta. Problemy zarządzania, finansów i marketingu, 41, 447-458.   Google Scholar

Gulc, A. (2017). Courier service quality from the clients’ perspective. Ekonomia i Zarządzanie, 9, 36-45.   Google Scholar

Hampden-Turner, Ch., & Trompenaars, A. (2000). Siedem kultur kapitalizmu. Kraków: Dom Wydawniczy ABC, p. 7-35.   Google Scholar

Kuraś, D. (2013). Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo–klient. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, 31, 324-335.   Google Scholar

La Londe, B.J., & Zinszer, P.H. (1976). Customer Service: Meaning and Measurement. Chicago: National Council of Physical Distribution Management.   Google Scholar

Mościcka, E., & Grześ-Bukłaho, J. (2019). Satysfakcja klientów z jakości usług kurierskich handlu elektronicznym – wyniki badań empirycznych. Akademia Zarządzania, 3, 87-101.   Google Scholar

Ratajczak, J., & Lorenc, A. (2015). Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w branży KEP. Logistyka, 6, 1251-1261.   Google Scholar

Smolnik, P. (2016). Jakość logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Autobusy: Technika, Eksploatacja, Systemy Transportowe, 6, 1546-1553.   Google Scholar

Szydełko, M. (2012). Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Logistyka, 5, 194-199.   Google Scholar

Download


Published
2021-12-30

Cited by

Śwircz, M. P., & Racz, D. (2021). Choosing a Courier Service: Factors in Customer Preference. Olsztyn Economic Journal, 16(2), 237–249. https://doi.org/10.31648/oej.7968

Maciej Piotr Śwircz 
Faculty of Economic Sciences, University of Warmia and Mazury in Olsztyn
https://orcid.org/0000-0001-9303-3300
Dariusz Racz 
Faculty of Economic Sciences, University of Warmia and Mazury in Olsztyn



License

Copyright (c) 2021 Olsztyn Economic Journal

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

An Author declares that his paper has not been published before (under the same or another title, or is a part of another publication) and does not infringe copyrights of other persons**. At the same time, the Author transfers to the Publisher the exclusive right to publish and to circulate this work in print in the form of a non-serial journal publication and in a form of an electronic publication.

Author's statement

The journal is available on Creative Common license CC-BY-NC-ND