Istota kończenia relacji w świetle koncepcji zarządzania związkami z klientem
Ewa Hajduk-Kasprowicz
Kierownik projektów badawczych w ThinkTank Centrum Dialogu i Analiz w WarszawieLech Nieżurawski
Wydział Finansów i Zarządzania Wyższa Szkoła Bankowa w ToruniuAbstrakt
Artykuł dotyczy problematyki wyciszania i kończenia relacji biznesowych w sferze usług profesjonalnych, tj. fazy kończenia relacji na skutek decyzji klienta lub firmy o ich przerwaniu. Faza ta obejmuje m.in. ustalenie przyczyn kończenia relacji i wyciągnięcie wniosków na przyszłość, aby nie dopuścić do utraty najbardziej rentownych klientów. Zarówno w teorii, jak i praktyce, kończenie relacji postrzega się jako rozciągnięte w czasie, tzn. takie, które mają wiele etapów i na które wpływa wiele czynników i zdarzeń. Celem artykułu jest analiza współczesnej literatury dotyczącej przyczyn i sposobów kończenia relacji biznesowych w sferze usług profesjonalnych oraz wskazanie możliwości bardziej efektywnego i skutecznego zarządzania tymi relacjami.
Słowa kluczowe:
kończenie relacji, koncepcja zarządzania związkami z klientem (Customer Relationship Management – CRM), usługi profesjonalneBibliografia
Alajoutsijarvi K., Moller K., Tahtinen J. 2000. Beautiful exit: how to leave your business partner. European Journal of Marketing, 34(11/12): 1270-1289
Andruszkiewicz K., Nieżurawski L., Śmiatacz K. 2014. Role i satysfakcja interesariuszy w sytuacji kryzysowej. Marketing i Rynek, 8: 18-24.
Dwyer F.R., Schurr P.H., Oh S. 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51(2): 11-27.
Egan J. 2008. Relationship Marketing. Exploring relational strategies in marketing. Ed. 3. Harlow, England: Pearson Education Limited.
Geersbro J., Ritter T. 2013. Antecedents and consequences of sales representatives; relationship termination competence. Journal of Business and Industrial Marketing, 28(1): 41-49.
Gronroos C. 1997. Value-driven Relational Marketing: from Products to Resources and Competencies. Journal of Marketing Management, 13(5): 407-419.
Gummesson E. 2008. Total Relationship Marketing. Marketing management, relationship strategy, CRM, and a new dominant logic for the value- creating network economy. 3rd edition. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Hajduk-Kasprowicz E. 2013. Doctoral dissertation under the title: Uwarunkowania zmiany dostawcy usług profesjonalnych przez klientów biznesowych na przykładzie branży badań rynku i opinii. Nicolaus Copernicus University, Toruń.
Halinen A., Tahtinen J. 2002. A process theory of relationship ending. International Journal of Service, 13(2): 163-180.
Havila, V., Holmlund- Rytkönen, M., Strandvik, T., & Tähtinen, J. (2001). Problematising the Phenomenon of Relationship Dissolution-a contribution of a Workshop. Oulu University Press, Oulu.
Helm S., Rolfes L., Günter B. 2006. Supliers' willigness to end unprofitable customer relationships. An exploratory investigation in the German mechanical engineering sector. European Journal of Marketing, 40(3/4): 366-383.
Hirschman A.O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Harvard University Press, Cambridge.
Hocutt M.A. 1998. Relationship dissolution model: antecedents of relationship commitment and the likelihood of dissolving a relationship. Interenational Journal of Service Industry Management, 9(2): 189-200.
Holmlund M., Hobbs P. 2009. Seller-initiated relationship ending. An empirical study of professional business-to-business services. Managing Service Quality, 19(3): 266-285.
Michalski S. 2004. Types of Customer Relationship Ending Processes. Journal of Marketing Management, 20(9/10): 977-999.
Pick D. 2010. Never Say Never - Status Quo and Research Agenda for Relationship Termination in B2B Markets. Journal of Business Market Management, 4(2): 91-108.
Ping Jr. R.A. 1999. Unexplored Antecedents of Exiting in a Marketing Channel. Journal of Retailing, 75(2): 218-241.
Rogoziński K. 1998. Nowy marketing usług. Poznań Academy of Economics Editing House, Poznań.
Rogoziński K. 2006. Wpisanie relacji w marketingowy kontekst. In: Zarządzanie relacjami w usługach. Ed. W.K. Rogoziński. Difin, Warszawa, pp. 13-43.
Roos I. 1999. Switching Processes in Customer Relationships. Journal of Service Research, 2(1): 68- 85.
Ross I., Strandvik T. 1997. Diagnosing the Termination of Customer Relationships. AMA Proceeding of the New and Evolving Paradigms: The Emerging Future of Marketing. Conference from June 12-15. AMA, Dublin, pp. 617- 631.
Steward K. 1998. The Customer Exit Process - A Review and Research Agenda. Journal of Marneting Management, 14(4): 235-250.
Tahtinen J. 2001. The dissolution process of a business relationship. A case study from tailored software business. PhD Dissertation. Taken on 02 22, 2011 from the following website: http://herkules.oulu.fi/isbn9514265300/.
Tahtinen J. 2004. The Process of Business Relationship Ending - Its Stages and Actors. Journal of Market-Focused Management, 5(4): 331-353.
Tahtinen J., Vaaland T. 2006. Business relationships facing the end: why restore them? Journal of Business and Industrial Marketing, 21(1): 14- 23.
Tahtinen J., Blois K., Mittila T. 2007. How the Features of Business Relationships Influence Their Endings. Journal of Business Market Management, 1(3): 231-247.
Andruszkiewicz K., Nieżurawski L., Śmiatacz K. 2014. Role i satysfakcja interesariuszy w sytuacji kryzysowej. Marketing i Rynek, 8: 18-24.
Dwyer F.R., Schurr P.H., Oh S. 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51(2): 11-27.
Egan J. 2008. Relationship Marketing. Exploring relational strategies in marketing. Ed. 3. Harlow, England: Pearson Education Limited.
Geersbro J., Ritter T. 2013. Antecedents and consequences of sales representatives; relationship termination competence. Journal of Business and Industrial Marketing, 28(1): 41-49.
Gronroos C. 1997. Value-driven Relational Marketing: from Products to Resources and Competencies. Journal of Marketing Management, 13(5): 407-419.
Gummesson E. 2008. Total Relationship Marketing. Marketing management, relationship strategy, CRM, and a new dominant logic for the value- creating network economy. 3rd edition. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Hajduk-Kasprowicz E. 2013. Doctoral dissertation under the title: Uwarunkowania zmiany dostawcy usług profesjonalnych przez klientów biznesowych na przykładzie branży badań rynku i opinii. Nicolaus Copernicus University, Toruń.
Halinen A., Tahtinen J. 2002. A process theory of relationship ending. International Journal of Service, 13(2): 163-180.
Havila, V., Holmlund- Rytkönen, M., Strandvik, T., & Tähtinen, J. (2001). Problematising the Phenomenon of Relationship Dissolution-a contribution of a Workshop. Oulu University Press, Oulu.
Helm S., Rolfes L., Günter B. 2006. Supliers' willigness to end unprofitable customer relationships. An exploratory investigation in the German mechanical engineering sector. European Journal of Marketing, 40(3/4): 366-383.
Hirschman A.O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Harvard University Press, Cambridge.
Hocutt M.A. 1998. Relationship dissolution model: antecedents of relationship commitment and the likelihood of dissolving a relationship. Interenational Journal of Service Industry Management, 9(2): 189-200.
Holmlund M., Hobbs P. 2009. Seller-initiated relationship ending. An empirical study of professional business-to-business services. Managing Service Quality, 19(3): 266-285.
Michalski S. 2004. Types of Customer Relationship Ending Processes. Journal of Marketing Management, 20(9/10): 977-999.
Pick D. 2010. Never Say Never - Status Quo and Research Agenda for Relationship Termination in B2B Markets. Journal of Business Market Management, 4(2): 91-108.
Ping Jr. R.A. 1999. Unexplored Antecedents of Exiting in a Marketing Channel. Journal of Retailing, 75(2): 218-241.
Rogoziński K. 1998. Nowy marketing usług. Poznań Academy of Economics Editing House, Poznań.
Rogoziński K. 2006. Wpisanie relacji w marketingowy kontekst. In: Zarządzanie relacjami w usługach. Ed. W.K. Rogoziński. Difin, Warszawa, pp. 13-43.
Roos I. 1999. Switching Processes in Customer Relationships. Journal of Service Research, 2(1): 68- 85.
Ross I., Strandvik T. 1997. Diagnosing the Termination of Customer Relationships. AMA Proceeding of the New and Evolving Paradigms: The Emerging Future of Marketing. Conference from June 12-15. AMA, Dublin, pp. 617- 631.
Steward K. 1998. The Customer Exit Process - A Review and Research Agenda. Journal of Marneting Management, 14(4): 235-250.
Tahtinen J. 2001. The dissolution process of a business relationship. A case study from tailored software business. PhD Dissertation. Taken on 02 22, 2011 from the following website: http://herkules.oulu.fi/isbn9514265300/.
Tahtinen J. 2004. The Process of Business Relationship Ending - Its Stages and Actors. Journal of Market-Focused Management, 5(4): 331-353.
Tahtinen J., Vaaland T. 2006. Business relationships facing the end: why restore them? Journal of Business and Industrial Marketing, 21(1): 14- 23.
Tahtinen J., Blois K., Mittila T. 2007. How the Features of Business Relationships Influence Their Endings. Journal of Business Market Management, 1(3): 231-247.
Hajduk-Kasprowicz, E., & Nieżurawski, L. (2015). Istota kończenia relacji w świetle koncepcji zarządzania związkami z klientem. Olsztyn Economic Journal, 10(2), 103–113. https://doi.org/10.31648/oej.3138
Ewa Hajduk-Kasprowicz
Kierownik projektów badawczych w ThinkTank Centrum Dialogu i Analiz w Warszawie
Kierownik projektów badawczych w ThinkTank Centrum Dialogu i Analiz w Warszawie
Lech Nieżurawski
Wydział Finansów i Zarządzania Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu
Wydział Finansów i Zarządzania Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu
Licencja
Każdy Autor składa oświadczenie, że praca nie była wcześniej publikowana (pod tym samym lub innym tytułem, nie stanowi również części innej publikacji) oraz nie narusza praw autorskich innych osób. Jednocześnie Autor przenosi na wydawcę wyłączne prawo wydania i rozpowszechniania tego utworu drukiem w formie zwartej publikacji czasopisma oraz w formie publikacji elektronicznej.
Czasopismo udostępnione jest na licencji Creative Commons CC-BY-NC-ND
