Ocena wpływu wybranego elementu zachowania pracowników zakładów ubezpieczeń na określone aspekty zarządzania relacjami z klientami
Andrzej Grzebieniak
Katedra Polityki Społecznej i Ubezpieczeń, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w OlsztynieAbstrakt
Celem artykułu jest ocena wpływu wybranego elementu zachowania pracowników zakładów ubezpieczeń na określone aspekty zarządzania relacjami z klientami. W opracowaniu przyjęto następującą hipotezę - właściwe kształtowanie relacji z klientami w dużym stopniu zależy od zachowań pracowników określonych głównie w strategii zarządzania firmą, w której wskazano ściśle zdefiniowane procedury postępowania w tym zakresie oraz zapewniono odpowiednie środki techniczne, informacyjne, informatyczne i organizacyjno-zarządcze. Oceny dokonano na podstawie wyników badań własnych, w których wykorzystano metodę kwestionariusza, narzędziem badawczym była ankieta pocztowa lub internetowa. Ankiety zostały wysłane do 63 zakładów ubezpieczeń mających siedzibę w Polsce w latach 2009-2011. Zwrócono w pełni i prawidłowo wypełnionych 57 ankiet.
Słowa kluczowe:
relacje z klientami, zadowolenie klienta, komunikacja marketingowaBibliografia
Gwiazda E. 2002. Właściwe relacje z klientem - system CRM. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 1: 47.
Hill N., Aleksander J. 2004. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Warszawa, s. 16.
Lauternborn R. 1990. New marketing litany: fourp'spasse; c-words take over. Advertisung Age, p. 26.
Lipińska R. 2003. E-CRM oczami klienta. Manager, 1: 44-46.
Obłój K. 2002. Tworzywo skutecznych strategii. PWE, Warszawa, p. 57-66.
Skowron S., Skowron Ł. 2012. Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin, Warszawa, p. 142, 144.
Stachowicz-Stanuch A. 2007. Potęga wartości. Jak zbudować nieśmiertelna firmę?. One Press, p. 35-52.
Zachara M. 2001. Klient wciąż nie nasz pan. Businessman Magazine, 2: 15.
Katedra Polityki Społecznej i Ubezpieczeń, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
Licencja
Każdy Autor składa oświadczenie, że praca nie była wcześniej publikowana (pod tym samym lub innym tytułem, nie stanowi również części innej publikacji) oraz nie narusza praw autorskich innych osób. Jednocześnie Autor przenosi na wydawcę wyłączne prawo wydania i rozpowszechniania tego utworu drukiem w formie zwartej publikacji czasopisma oraz w formie publikacji elektronicznej.
Czasopismo udostępnione jest na licencji Creative Commons CC-BY-NC-ND
