Sposoby pozyskiwania i utrzymania klienta przy pomocy nowych mediów
Wojciech Muszyński
Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztyniehttps://orcid.org/0000-0002-8181-9725
Szymon Muszyński
Wojskowa Akademia Techniczna w Warszawiehttps://orcid.org/0000-0002-7339-144X
Abstrakt
Artykuł prezentuje sposoby pozyskiwania klienta i działania na rzecz jego utrzymania przy pomocy nowych technologii i nowych mediów. Wykazano, iż zarządzanie relacjami z klientem jest pojęciem obszernym ze względu na różnorodność sytuacji, w których kontaktuje się on z przedsiębiorstwem. Zaprezentowano, iż zmiany technologiczne, a zwłaszcza dokonujące się w dynamicznym tempie umasowienie Internetu, przeobrażają oblicza firm i standardy obsługi klienta w stopniu niespotykanym we wcześniejszych pokoleniach. Przedstawiono również, że utrzymanie klienta jest ważniejsze niż pozyskanie nowego – zgodnie z zasadą V. Pareto.
Artykuł składa się z czterech rozdziałów. Pierwszy z nich opisuje rozwój metod komunikacji z klientem, które otworzyły się przed przedsiębiorstwami w związku z rozwojem Internetu. Drugi stanowi przegląd metod działań marketingowych polepszających statystyki pozyskiwania i utrzymywania klientów. W trzecim rozdziale opisano strategię zarządzania relacjami z klientami oraz scharakteryzowano typową budowę systemu informatycznego, wspomagającego realizację tejże strategii. Czwarty rozdział stanowi próbę uzasadnienia celowości nakładów ponoszonych na utrzymanie klientów.
Słowa kluczowe:
nowe media, pozyskiwanie klienta, reklama behawioralna, analiza lejka sprzedaży, Internet Rzeczy, CRM (customer relationship management), nowe technologie w marketinguBibliografia
Chaffey D. (2016), Digital Business i E-commerce Management. Strategia – realizacja – praktyka, przeł. M. Dadan, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
David J.-M., Krivine J.-P., Simmons R. (1993), Second Generation Expert Systems, Springer Verlag, Berlin-Heidelberg.
Dejnaka A. (2002), CRM zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo One Press, Gliwice.
Dijk J. van (2010), Społeczne aspekty nowych mediów. Analiza społeczeństwa sieci, przeł. J. Konieczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Dobiegała-Korona B., Krzepicka A. (2012), Wartość dla klienta a społecznie odpowiedzialny marketing, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego” 55 (736): 557-568.
Doligalski T. (2013), Internet w zarządzaniu, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
Dyché J. (2002), Customer Relationship Management, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
Earley S. (2018), The Role of a Customer Data Platform, “ITProffesional” 1(20): 69-76.
Ejtminowicz T., Karwatka P. (2013), Technologia e-commerce. Teoria i praktyka. Poradnik menedżera, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
Giarratano J., Riley S. (1994), Expert Systems: Principles and Programming, PWS Publishing Company, Boston.
Greenberg P. (2017), How Customer Data Platforms Can Benefit Your Business, URL = https://zdnet.com/article/introduction-to-customer-data-platforms/ [dostęp z dnia: 13.11.2018].
Griffin N.L. (1989), A Rule-Based Inference Engine which is Optimal and VLSI Implementable, [in:] IEEE International Workshop on Tools for Artificial Intelligence: Architectures, Languages and Algorithms, F.D. Lewis (ed.), University of Kentucky, Fairfax-Herndon: 246-251.
Hafner N., Rémon E. (2011), CRM Customer Relationship Management. Kundenmanagement zwischen Umsatzbau und Effizienz, BPX Edition, Rheinfelden.
Holder Ch. (2007), Customer Relationships Management (CRM). Űberblick űber ein neues Paradigma des Marketings, Grin Verlag, München.
Jachnis A. (2007), Psychologia konsumenta. Psychologiczne i socjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz.
Januszewski A. (2017), Funkcjonalność informatycznych systemów zarządzania, t. 1, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Jaworska K., Mazur A., Mazur D. (2001), CRM. Zarządzanie kontaktami z klientem, Wydawnictwo Madar, Zabrze.
Juran J.M., (1992), The Non-Pareto Principle, Free Press, New York.
Kotowski Adrian (2015), IDC: rynek urządzeń Internetu rzeczy będzie warty w 2019 roku 1,3 bln dolarów, URL = http://pclab.pl/news67484.html [dostęp z dnia: 20.06.2017].
Lee K., Seda C. (2010), Reklama w wyszukiwarkach internetowych. Jak planować i prowadzić kampanię, przeł. T. Walczak, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
Lister M. (2009), Nowe media. Wprowadzenie, przeł. M. Lorek, A. Sadza, K. Sawicka, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.
łm/bk (2015), Internet Rzeczy: rynek będzie wart ponad 200 mln dolarów w 2016 roku, URL = https://www.bankier.pl/wiadomosc/Internet-Rzeczy-rynek-bedzie-wart-ponad-200-mld-dolarow-w-2016-roku-3322241.html [dostęp z dnia: 20.06.2017].
Marzec K. (2016), Narzędzia Google dla e-commerce, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
Olszak C.M. (red.) (2004), Systemy e-commerce. Technologie internetowe w biznesie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
Pareto V. (1896), Cours d'economie politique, t. 1, Librairie de l’Université, Lausanne.
Piketty T. (2013), Le Capital au XXI siecle, Seuil, Paris.
Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M. (2007), CRM. Przewodnik dla wdrażających, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2007.
Szpringer W. (2002), E-commerce, e-banking. Wyzwania globalizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
Szpunar M. (2010), W stronę nowych mediów, Wydawnictwo Adam Marszałek, Toruń.
Teles N. (2007), Customer Relationship Management (CRM). Begriff, Entstehung und Ziele, Grin Verlag, München.
Tesławski M. (2012), Lojalność konsumenta. Jak budować trwałe relacje z klientem, Wydawnictwo One Press, Gliwice.
Todman C. (2011), Projektowanie hurtowni danych. Wspomaganie zarządzania relacjami z klientami, przeł. P. Gonera, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
The Value of Behavioral Targeting, URL = https://networkadvertising.org/pdfs/Beales_NAI_study.pdf [dostęp z dnia: 20.05.2017].
Trapp R. (2017), How Apple, Amazon and Google Are Networking Their Way To World Domination, URL = https://www.forbes.com/sites/rogertrapp/2017/04/25/how-apple-amazon-and-google-are-networking-their-way-to-world-domination [dostęp z dnia: 26.10.2018].
Licencja
Prawa autorskie (c) 2018 Wojciech Muszyński, Szymon Muszyński
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne 4.0 Międzynarodowe.
Teksty zaproponowane do "Humanistyki i Przyrodoznawstwa" nie powinny być nigdzie wcześniej publikowane. Wraz z przesłaniem tekstu redakcji Autor akceptuje, że w momencie zakwalifikowania tekstu do publikacji nasze czasopismo będzie stosowało licencję the Creative Commons Attribution (CC BY-NC). Na podstawie tej licencji autorzy zgadzają się, że ich prace mogą być zgodnie z prawem ponownie wykorzystywane do jakichkolwiek celów, za wyjątkiem celów komercyjnych, bez konieczności uzyskania uprzedniej zgody ze strony autora lub wydawcy. Każdy może prace te czytać, pobierać, kopiować, drukować, rozpowszechniać oraz przetwarzać, pod warunkiem poprawnego oznaczenia autorstwa oraz oryginalnego miejsca publikacji. Autorzy zachowują prawa autorskie do swoich utworów bez żadnych innych ograniczeń. Pełna informacja na temat licencji CC BY-NC:
Oświadczenie autora do pobrania
