“Every Word in Your Commentary Sounds Like Poetry”: Hotel Managers’ Responses to Customer Reviews Published on TripAdvisor
Anna Tereszkiewicz
Wydział Filologiczny Uniwersytet Jagiellońskidr, adiunkt w Instytucie Filologii Angielskiej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Zainteresowaniami badawczymi obejmuje nowe media, w szczególności gatunki tekstów w Internecie, dyskurs w mediach oraz szeroko pojętą komunikację elektroniczną.
Abstract
This study is devoted to responses to hotel reviews published by customers on TripAdvisor. The form of the reaction to customers’ opinions is significant in the process of creating and maintaining a positive image of a hotel. The aim of the analysis was to investigate the basic genre properties of the responses, i.e. their structural and pragmatic features. The analysis covered responses to both positive and negative reviews. The study showed that the components of review responses comprise, among others, address forms, expressions of gratitude, apologies, explanations, promises to undertake corrective actions, acts of advice and recommendation, as well as acts undermining the negative opinion expressed by the client. The study discusses the stylistic shape of selected
speech acts used in the responses as well. The analysis, conducted with reference to the results of previous studies in other cultural contexts, points to universal components of the genre and properties typical of Polish responses.
Keywords:
online reviews, review response, TripAdvisor, genre, communication strategiesReferences
Dąbrowska A., O sposobach zmniejszania dystansu między rozmówcami, w: Język a komunikacja, t. 1, red. G. Habrajska, Łódź 2000.
Discourse on the Move: Using Corpus Analysis to Describe Discourse Structure, red. D. Biber, U. Connor, T.A. Upton, Amsterdam 2007.
Duszak A., Tekst, dyskurs, komunikacja międzykulturowa, Warszawa 1998.
Język a komunikacja, t. 1, red. G. Habrajska, Łódź 2000.
Kaszewski K., „Niestety nie ma takiej możliwości”, czyli jak przekazać klientowi złe wieści, w: „W czym mogę pomóc?”. Zachowania komunikacyjno-językowe konsultantów i klientów call center, red. K. Kaszewski, G. Ptaszek, Warszawa 2009.
Lewiński P.H., Retoryka reklamy, Wrocław 1999.
Litvin S., Hoffman L., Responses to Consumer-Generated Media in the Hospitality Marketplace: An Empirical Study, „Journal of Vacation Marketing” 2012, nr 18 (2).
Marcjanik M., Polska grzeczność językowa, Kielce 2000.
Marcjanik M., Retoryczny wymiar językowej grzeczności. Na przykładzie form adresatywnych w komunikowaniu społecznym, „Poradnik Językowy” 2013, z. 6.
Matzat U., Snijders C., Rebuilding Trust in Online Shops on Consumer Review Sites: Sellers’
Responses to User-Generated Complaints, „Journal of Computer-Mediated Communication” 2012, nr 18.
O’Connor P., Managing a Hotel’s Image on TripAdvisor, „Journal of Hospitality Marketing Management” 2010, nr 19.
Sparks B.A., Bradley G.L., A „Triple A” Typology of Responding to Negative Consumer- -Generated Online Reviews, „Journal of Hospitality and Tourism Research” 2014, doi.10.1177/1096348014538052.
Swales J., Genre Analysis: English in Academic and Research Settings, Cambridge 1990.
Tereszkiewicz A., Komunikacja z klientem na Twitterze – analiza wybranych aktów mowy w interakcji handlowej online, „Studia Medioznawcze” 2017, nr 1.
Tereszkiewicz A., Ministerstwa na Twitterze. Strategie reagowania na negatywne komentarze użytkowników na profilach wybranych ministerstw, „Studia Medioznawcze” 2016, nr 2.
Tereszkiewicz A., Przykro nam to słyszeć :( – reakcje firm telekomunikacyjnych na skargi i zażalenia klientów publikowane w serwisie Twitter, „Poradnik Językowy” 2017, nr 3.
Tereszkiewicz A., Zachowania grzecznościowe w interakcji handlowej na Twitterze, „Media – Kultura – Komunikacja Społeczna” 2015, nr 4.
„W czym mogę pomóc?”. Zachowania komunikacyjno-językowe konsultantów i klientów call center, red. K. Kaszewski, G. Ptaszek, Warszawa 2009.
Wierzbicka A., Cross-Cultural Pragmatics. The Semantics of Human Interaction, Berlin 1991.
Zhang Y., Vásquez C., Hotels’ Responses to Online Reviews: Managing Consumer Dissatisfaction, „Discourse, Context and Media” 2014, nr 6.
Wydział Filologiczny Uniwersytet Jagielloński
<p>dr, adiunkt w Instytucie Filologii Angielskiej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Zainteresowaniami badawczymi obejmuje nowe media, w szczególności gatunki tekstów w Internecie, dyskurs w mediach oraz szeroko pojętą komunikację elektroniczną.</p> Poland
dr, adiunkt w Instytucie Filologii Angielskiej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Zainteresowaniami badawczymi obejmuje nowe media, w szczególności gatunki tekstów w Internecie, dyskurs w mediach oraz szeroko pojętą komunikację elektroniczną.
