„Każde Pana słowo w komentarzu jest niczym poezja”. Odpowiedzi właścicieli hoteli na recenzje klientów publikowane na portalu TripAdvisor
Anna Tereszkiewicz
Wydział Filologiczny Uniwersytet Jagiellońskidr, adiunkt w Instytucie Filologii Angielskiej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Zainteresowaniami badawczymi obejmuje nowe media, w szczególności gatunki tekstów w Internecie, dyskurs w mediach oraz szeroko pojętą komunikację elektroniczną.
Abstrakt
Artykuł jest poświęcony tekstom stanowiącym odpowiedź na recenzje hoteli publikowane przez klientów na portalu TripAdvisor. Forma reakcji na opinię klienta jest istotna w procesie tworzenia i umacniania wizerunku danego hotelu online. Celem analizy uczyniono charakterystykę tej formy wypowiedzi, obejmującą między innymi jej aspekt strukturalny i pragmatyczny. W badaniu uwzględniono odpowiedzi na pozytywne, jak również negatywne recenzje klientów. Wykazano, że wśród komponentów wypowiedzi występują między innymi: zwroty grzecznościowe, podziękowania, wyrażenie przeproszenia, stosowanie wyjaśnień, obietnic działań naprawczych, akty porad i rekomendacji, a także podważenie negatywnej oceny. Omówiono również kształt wybranych
aktów mowy stosowanych w analizowanych wypowiedziach. Analiza, przeprowadzona w kontekście wcześniejszych badań prowadzonych w innych kręgach kulturowych, wyszczególnia uniwersalne komponenty gatunku, jak również cechy wyróżniające wypowiedzi polskich użytkowników.
Słowa kluczowe:
recenzje online, odpowiedź na recenzję, TripAdvisor, gatunek, strategie komunikacyjneBibliografia
Dąbrowska A., O sposobach zmniejszania dystansu między rozmówcami, w: Język a komunikacja, t. 1, red. G. Habrajska, Łódź 2000.
Discourse on the Move: Using Corpus Analysis to Describe Discourse Structure, red. D. Biber, U. Connor, T.A. Upton, Amsterdam 2007.
Duszak A., Tekst, dyskurs, komunikacja międzykulturowa, Warszawa 1998.
Język a komunikacja, t. 1, red. G. Habrajska, Łódź 2000.
Kaszewski K., „Niestety nie ma takiej możliwości”, czyli jak przekazać klientowi złe wieści, w: „W czym mogę pomóc?”. Zachowania komunikacyjno-językowe konsultantów i klientów call center, red. K. Kaszewski, G. Ptaszek, Warszawa 2009.
Lewiński P.H., Retoryka reklamy, Wrocław 1999.
Litvin S., Hoffman L., Responses to Consumer-Generated Media in the Hospitality Marketplace: An Empirical Study, „Journal of Vacation Marketing” 2012, nr 18 (2).
Marcjanik M., Polska grzeczność językowa, Kielce 2000.
Marcjanik M., Retoryczny wymiar językowej grzeczności. Na przykładzie form adresatywnych w komunikowaniu społecznym, „Poradnik Językowy” 2013, z. 6.
Matzat U., Snijders C., Rebuilding Trust in Online Shops on Consumer Review Sites: Sellers’
Responses to User-Generated Complaints, „Journal of Computer-Mediated Communication” 2012, nr 18.
O’Connor P., Managing a Hotel’s Image on TripAdvisor, „Journal of Hospitality Marketing Management” 2010, nr 19.
Sparks B.A., Bradley G.L., A „Triple A” Typology of Responding to Negative Consumer- -Generated Online Reviews, „Journal of Hospitality and Tourism Research” 2014, doi.10.1177/1096348014538052.
Swales J., Genre Analysis: English in Academic and Research Settings, Cambridge 1990.
Tereszkiewicz A., Komunikacja z klientem na Twitterze – analiza wybranych aktów mowy w interakcji handlowej online, „Studia Medioznawcze” 2017, nr 1.
Tereszkiewicz A., Ministerstwa na Twitterze. Strategie reagowania na negatywne komentarze użytkowników na profilach wybranych ministerstw, „Studia Medioznawcze” 2016, nr 2.
Tereszkiewicz A., Przykro nam to słyszeć :( – reakcje firm telekomunikacyjnych na skargi i zażalenia klientów publikowane w serwisie Twitter, „Poradnik Językowy” 2017, nr 3.
Tereszkiewicz A., Zachowania grzecznościowe w interakcji handlowej na Twitterze, „Media – Kultura – Komunikacja Społeczna” 2015, nr 4.
„W czym mogę pomóc?”. Zachowania komunikacyjno-językowe konsultantów i klientów call center, red. K. Kaszewski, G. Ptaszek, Warszawa 2009.
Wierzbicka A., Cross-Cultural Pragmatics. The Semantics of Human Interaction, Berlin 1991.
Zhang Y., Vásquez C., Hotels’ Responses to Online Reviews: Managing Consumer Dissatisfaction, „Discourse, Context and Media” 2014, nr 6.
Wydział Filologiczny Uniwersytet Jagielloński
<p>dr, adiunkt w Instytucie Filologii Angielskiej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Zainteresowaniami badawczymi obejmuje nowe media, w szczególności gatunki tekstów w Internecie, dyskurs w mediach oraz szeroko pojętą komunikację elektroniczną.</p> Polska
dr, adiunkt w Instytucie Filologii Angielskiej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Zainteresowaniami badawczymi obejmuje nowe media, w szczególności gatunki tekstów w Internecie, dyskurs w mediach oraz szeroko pojętą komunikację elektroniczną.
