Praca emocjonalna a wypalenie zawodowe i zadowolenie z pracy – moderująca rola sektora usług (komercyjnych vs. społecznych)
Abstrakt
Cel: Głównym celem badań było sprawdzenie, czy istnieją zależności między pracą emocjonalną a wypaleniem zawodowym i zadowoleniem z pracy, a także weryfikacja, czy sektor usług (komercyjny vs społeczny) pełni rolę moderatora tych zależności. Celem badań było również sprawdzenie, czy pracownicy sektora usług komercyjnych różnią się natężeniem pracy emocjonalnej, wypalenia zawodowego i zadowolenia z pracy od pracowników sektora usług społecznych.
Metoda: W badaniu wzięło udział 150 osób, w tym 77 pracowników z sektora usług komercyjnych i 78 pracowników z sektora usług społecznych. Do pomiaru zmiennych wykorzystano Skalę Płytkiej i Głębokiej Pracy Emocjonalnej, the Maslach Burnout Inventory – General Survey, Skalę Satysfakcji z Pracy oraz Skalę Afektu w Pracy. Przeprowadzono analizy porównawcze, analizy korelacyjne oraz analizy regresji ze składnikami interakcyjnymi za pomocą makro PROCESS Hayesa.
Wyniki: Pracownicy usług komercyjnych istotnie częściej wykonują pracę płytką w aspekcie udawania emocji od pracowników usług społecznych. Zależności między pracą emocjonalną a jej konsekwencjami dotyczą głównie pracy płytkiej i w większości są istotne jedynie wśród pracowników wykonujących zawody społeczne.
Konkluzja: Wykonywany zawód przypisywany do sektora usług komercyjnych vs społecznych może pełnić rolę moderatora zależności między pracą emocjonalną a jej konsekwencjami.
Słowa kluczowe:
praca emocjonalna, sektor usług, wypalenie zawodowe, zadowolenie z pracyBibliografia
Beutel, T., Koestner, C., Wild, P. S., Münzel, T., Beutel, M. E., Lackner, K. J., Pfeiffer, N., Nübling, M., Becker, J., Letzel, S. (2023). Burnout, self-rated general health and life satisfaction among teachers and other academic occupational groups. Frontiers in Public Health, 11, artykuł 1209995. https://doi.org/10.3389/fpubh.2023.1209995 Google Scholar
Brotheridge, C. M. (2006). The role of emotional intelligence and other individual difference variables in predicting emotional labor relative to situational demands. Psicothema, 18, 139–144. Google Scholar
Brotheridge, C. M., Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17–39. https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815 Google Scholar
Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365–379. https://doi.org/10.1348/096317903769647229 Google Scholar
Brotheridge, C. M., Taylor, I. (2006). Cultural differences in emotional labor in flight attendants. W: N. M. Ashkanasy, W. J. Zerbe, C. E. J. Härtel (red.), Research on Emotion in Organizations (t. 2, s. 167–191). Elsevier. Google Scholar
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (second ed.). Lawrence Erlbaum Associates. Google Scholar
Czerw, A., Borkowska, A. (2010). Praca zawodowa jako obszar realizowania misji społecznej. Psychologia Społeczna, 4(15), 303–315. Google Scholar
Demerouti, E., Bakker, A. B., Vardakou, I., Kantas, A. (2003). The convergent validity of two burnout instruments: A multi trait-multi method analysis. European Journal of Psychological Assessment, 19(1), 12–23. https://doi.org/10.1027//1015-5759.19.1.12 Google Scholar
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. (2008). Antecedents of emotional display rule commitment. Human Performance, 21(3), 310–332. https://doi.org/10.1080/08959280802137911 Google Scholar
Elfering, A., Odoni, M., Meier, L. L. (2016). Today’s work experience: Precursors of both how I feel and how I think about my job? Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 32(1), 11–16. https://doi.org/10.1016/j.rpto.2015.11.001 Google Scholar
Finogenow, M., Wróbel, M., Mróz, J. (2015). Skala Płytkiej i Głębokiej Pracy Emocjonalnej (SPGPE) – adaptacja narzędzia i analiza własności psychometrycznych. Medycyna Pracy, 66(3), 359–371. https://doi.org/10.13075/mp.5893.00168 Google Scholar
Goldberg, L. S., Grandey, A. (2007). Display rules versus display autonomy: Emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation. Journal of Occupational Health Psychology, 12(3), 301–318. https://doi.org/10.1037/1076-8998.12.3.301 Google Scholar
Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95 Google Scholar
Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, 86–96. Google Scholar
Gross, J. (1998). Antecedent- and response-focused emotion regulation: Divergent consequences for experience, expression, and physiology. Journal of Personality and Social Psychology, 74(1), 224–237. https://doi.org/10.1037/0022-3514.74.1.224 Google Scholar
Hayes, A. F. (2022). Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis (wyd. 3). The Guilford Press. Google Scholar
Hochschild, A. R. (1983/2009). Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć. Wydawnictwo Naukowe PWN. Google Scholar
Humphrey, N. M. (2021). Emotional labor and employee outcomes: A meta-analysis. Public Administration, 101(2), 422–446. https://doi.org/10.1111/padm.12818 Google Scholar
Hülsheger, U. R., Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research. Journal of Occupational Health Psychology, 16(3), 361–389. https://doi.org/10.1037/a0022876 Google Scholar
Jeung, D.-Y., Kim, C., Chang, S.-J. (2018). Emotional labor and burnout: A review of the literature. Yonsei Medical Journal, 59(2), 187–193. https://doi.org/10.3349/ymj.2018.59.2.187 Google Scholar
Kariou, A., Koutsimani, P., Montgomery, A., Lainidi, O. (2021). Emotional labor and burnout among teachers: A systematic review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(23), artykuł 12760. https://doi.org/10.3390/ijerph182312760 Google Scholar
Lee, R. T., Brotheridge, C. M. (2011). Words from the heart speak to the heart: A study of deep acting, faking, and hiding among child care workers. Career Development International, 16(4), 401–420. https://doi.org/10.1108/13620431111158805 Google Scholar
Maslach, C., Leiter, M. P. (2008). Early predictors of job burnout and engagement. Journal of Applied Psychology, 93(3), 498–512. https://doi.org/10.1037/0021-9010.93.3.498 Google Scholar
Maslach, C., Schaufeli, W. B., Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52, 397–422. https://doi.org/10.1146/annurev.psych.52.1.397 Google Scholar
Nixon, A. E., Yang, L.-Q., Spector, P. E., Zhang, X. (2010). Emotional labor in China: Do perceived organizational support and gender moderate the process? Stress and Health, 27(4), 289–305. https://doi.org/10.1002/smi.1359 Google Scholar
Otrębski, W. (2023). Are they ready? Moderators of the correlation between work affect and job satisfaction felt by teachers of inclusive and special schools. Health Psychology Report, 11(1), 1–9. https://doi.org/10.5114/hpr.2022.114372 Google Scholar
Sanjeev, M. A. (2017). Measuring cognitive job satisfaction – Job attributes to be included: A literature review. Prabandhan: Indian Journal of Management, 10(4), 19–32. https://doi.org/10.17010/pijom/2017/v10i4/112763 Google Scholar
Schaufeli, W., Leiter, M., Maslach, C., Jackson, S. (1996). The MBI–General Survey. W: C. Maslach, S. Jackson, M. Leiter (red.), Maslach Burnout Inventory. Manual (s. 19–26). Consulting Psychologists Press. Google Scholar
Springer, A., Oleksa, K. (2017). Praca emocjonalna a wypalenie zawodowe – analiza porównawcza pracy nauczycieli i pracowników sektora usług komercyjnych. Medycyna Pracy, 68(5), 605–615. https://doi.org/10.13075/mp.5893.00556 Google Scholar
Szarota, P. (2006). Psychologia uśmiechu. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. Google Scholar
Szczygieł, D. (2018). Service with a fake smile and emotional exhaustion: Does emotional intelligence matter? Polish Psychological Bulletin, 49(3), 299–310. https://doi.org/10.24425/119497 Google Scholar
Szczygieł, D., Bazińska, R., Kadzikowska-Wrzosek, R., Retowski, S. (2009). Praca emocjonalna w zawodach usługowych: pojęcie, przegląd teorii i badań. Psychologia Społeczna, 3(2), 155–166. Google Scholar
Ślazyk-Sobol, M., Dobrowolska, M. (2018). Uwarunkowania dynamiki wypalenia zawodowego na przykładzie wybranych branż zawodowych. Czasopismo Psychologiczne – Psychological Journal, 24(1), 171–178. DOI: 10.14691/CPPJ.24.1.171 Google Scholar
Wróbel, M. (2013). Praca emocjonalna a wypalenie zawodowe u nauczycieli: moderująca rola inteligencji emocjonalnej. Psychologia Społeczna, 8, 1(24), 53–66. Google Scholar
Zalewska, A. M. (2002). „Skala Afektu w Pracy” – wstępne wyniki prac nad adaptacją techniki. Studia Psychologica, 40, 173–192. Google Scholar
Zalewska, A. (2003a). Dwa światy. Emocjonalne i poznawcze oceny jakości życia i ich uwarunkowania u osób o wysokiej i niskiej reaktywności. Wydawnictwo SWPS Academica. Google Scholar
Zalewska, A. M. (2003b). Skala Satysfakcji z Pracy – pomiar poznawczego aspektu ogólnego zadowolenia z pracy. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Psychologica, 7, 49–61. Google Scholar
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
